نموذج مقترح لدور الرضا الوظيفي فى العلاقة بين التسويق الداخلـــي وجــــودة الخدمـــات التعليميــــة " دراسـة مقارنــة بيـن الجامعـات الحكوميــة والجامعات الخاصة في دولة الكويت "

Abstract

لقد تركز التسويق بمنظورة التقليدي على عمليات التبادل بين المنظمة وعملاؤها، مما يبين أهمية الدور الذي يقوم به العاملون في المنظمة في انتاج الخدمة ومستوى جودتها، قد وجه النظر إلى شكل آخر من أشكال التبادل وهو الذي يتم بين المنظمة والعاملين بها، وبما أن أداء العاملين في مجال الخدمات يمثل المنتج الذي يشتريه العميل الخارجي وأحد الوسائل الرئيسية التي تستخدمها المنظمة لتحقيق التميز التسويقي، ظهر مفهوم تسويقي يهتم بالعاملين داخل المنظمة سمي بالتسويق الداخلي حيث ظهر هذا المفهوم في بداية الخمسينات على أيدي مديري الجودة اليابانية، وبنظر هذا النوع من التسويق إلى أن وظائف العاملين عبارة عن منتجات داخلية ومن ثم يجب عرضها بالطريقة التي تشبه حاجات ورغبات العميل الداخلي، بما يساهم في إزالة المعوقات الوظيفية لزيادة الفعالية التنظيمية ومن ثم تقديم خدمة للعميل الخارجي تتسم بالجودة وتحقق أهداف ورغبات العملاء وأهداف المؤسسة في البقاء والنمو والمنافسة في السوق. تعيش المنظمات الآن في بيئة شديدة التنافس مما جعل العاملين المتميزين يمثلون عنصراً استراتيجياً وميزة تنافسية يصعب تقليدها، فضلا عن كونه أحد عناصر المنظمة المتميزة، كما تعيش المنظمة في عصر اقتصاد المعرفة، حيث يعتبر العنصر البشر مصدر الحكمة والمعرفة المتراكمة، ويعتبر التعليم الجامعي على قمة قطاعات التعليم من حيث الأهمية والمسئولية، كما تعتبر الكوادر البشرية العاملة بالجامعة بمثابة الصف الأول لأداء الخدمات التعليمية وعليهم يتأثر نجاح الجامعات في تحقيق المسئوليات المنوطة بها.

أن العاملين في المنظمات الآن هم أهم أصول هذه المنظمات، وتزداد هذه الأهمية أكثر وأكثر عندما يكون العاملون بالمنظمة من المتخصصين في أداء وظائفهم ومهامهم، ولذلك يجب الاهتمام بالرضا الوظيفي للعاملين في الجامعة، لذا فإن الموظفين وبالذات الذين يكونون في الخطوط الأمامية والمباشرة مع العملاء يحتاجون الدعم والمساعدة بشكل جيد من قبل الأفراد في المنظمة وهذا لن يكون إلا إذا آمن جميع الموظفين في كل المستويات بضرورة خدمة الزبائن وبضرورة الخدمة المقدمة، وتحقيق درجة عالية من التنسيق والتكامل. مشكلة الدراسة: ما من شك في أن التنمية الشاملة أصبحت تعتمد اعتماداً كلياً على مخرجات العملية التعليمية وبخاصة التعليم الجامعي، وهذه المخرجات يعبَر عنها في صورة خريج مؤهل التأهيل الكافي لسوق العمل، وهذا يعتمد على مستوى جودة الخدمات التعليمية التي يتلقاها في المؤسسات التعليمية الجامعية، وإن كانت هذه الجودة تعتمد على عناصر عدة إلا أن أهمها على الاطلاق هم العاملين الذين يعتبرون مصدر انتاج وتقديم هذه الخدمات التعليمية لعملاء المؤسسات التعليمية الجامعية سواء كانوا (الطلاب – الموظفين - المجتمع) ومن هذا المنطلق برزت أهمية ما يسمى بالتسويق الداخلي في الجامعات العالمية، كما نجد أيضاً أنهعلى الرغم من إدراك إدارة المؤسسات التعليمية الجامعية بأهمية الرضا الوظيفي ومدى تأثيره على إنتاجية المنظمة وعلى تحقيق أهدافها المنشودة والذي يعتمد بالأساس على مدى تطبيق التسويق الداخلي في المؤسسات التعليمية الجامعية، إلا أن هذا المدخل التسويقي لم يلقى الاهتمام الكافي في الجامعات الحكومية والجامعات الخاصة في دولة الكويت، وبناءً علية فإن مشكلة هذه الدراسة تتمثل في الإجابة على التساؤل العام التالي: إلى أي مدى يؤثر دور الرضا الوظيفي في العلاقة بين التسويق الداخلي وجودة الخدمات التعليمية في الجامعات الحكومية والجامعات الخاصة في دولة الكويت؟ ويمكن التعبير عن هذا التساؤل الرئيسي من خلال طرح الأسئلة الفرعية التالية: 5. هل هناك علاقة للتسويق الداخلي مع جودة الخدمات التعليمية؟ 6. هل هناك علاقة للتسويق الداخلي مع الرضا الوظيفي بشكل عام؟ 7. هل هناك علاقة للرضا الوظيفي مع جودة الخدمات التعليمية بشكل عام؟ 8. إلى أي مدى يوجد إدراك لدى قيادات الجامعات الحكومية(جامعة الكويت- والهيئة العامة للتعليم والتدريب التطبيقي) والجامعات الخاصة (جامعة الخليج للعلوم والتكنولوجيا، الجامعة الأمريكية في الكويت، جامعة الشرق الأوسط الأمريكية، الجامعة العربية المفتوحة-فرع الكويت، كلية الكويت التقنية، كلية القانون الكويتية العالمية، كلية بوكسهل الكويت، الكلية الاسترالية في الكويت) لأهمية الرضا الوظيفي في العلاقة بين التسويق الداخلي ومستوى جودة الخدمة التعليمية؟

أهداف الدراسة: تسعى هذه الدراسة إلى تحقيق الأهداف التالية:- 6. تحديد العلاقة بين عناصر التسويق الداخلي (المنتجات المعلوماتية) وأبعاد جودة الخدمات التعليمية (الجوانب المادية الملموسة، الاعتمادية، الاستجابة، التعاطف، الأمان). 7. تحديد العلاقة بين عوامل الرضا الوظيفي (الرضا عن الأجر والمكافآت، الرضا عن طبيعة ومضمون العمل، الرضا عن الإشراف والعلاقة مع الزملاء، الرضا عن النمو والارتقاء الوظيفي)، وأبعاد جودة الخدمات التعليمية (الجوانب المادية الملموسة، الاعتمادية، الاستجابة، التعاطف، الأمان). 8. تحديد العلاقة بين عناصر التسويق الداخلي (المنتجات المعلوماتية) وعوامل الرضا الوظيفي (الرضا عن الأجر والمكافآت، الرضا عن طبيعة ومضمون العمل، الرضا عن الإشراف والعلاقة مع الزملاء، الرضا عن النمو والارتقاء الوظيفي). 9. التعرف على حقيقة دور عوامل الرضا الوظيفي (الرضا عن الأجر والمكافآت، الرضا عن طبيعة و مضمون العمل، الرضا عن الإشراف والعلاقة مع الزملاء، الرضا عن النمو والارتقاء الوظيفي) في العلاقة بين عناصر التسويق الداخلي (المنتجات المعلوماتية) وأبعاد جودة الخدمات التعليمية (الجوانب المادية الملموسة، الاعتمادية، الاستجابة، التعاطف, الأمان). 10. تحديد الاختلافات بين كلٍ من محاورالدراسة (عناصر التسويق الداخلي،عوامل الرضا الوظيفي، أبعاد جودة الخدمات التعليمية) على أساس المتغيرات الديموغرافية (نوع الجنس، الجنسية، نوع الجامعة، العمر،المؤهل العلمي، الخبرة الوظيفية).