مـشـكـلات تـطـبـيـق إدارة الــجـودة الـشـامـلـة لتحسيـن مستـوى جـودة أداء الـخـدمــات الـفندقـيـة ( دراسـة مـيـدانـيـة عـلى الـفـنـادق بـمـديـنـة بـنـغـازي – لـيـبـيـا )

Abstract

مـقـدمـة : أصبحت الجودة الشاملة في عصرنا أساسًا للاتصالات التجارية بين الدول وهي التي تقرر نجاح أو فشل المنظمات الإنتاجية والخدمية في العالم، حيث إنها وسيلة لإرضاء المستهلك وزيادة الإنتاج وخفض التكاليف وتحقيق الربح، ولذلك لابد من إدارتها بطريقة فعالة نظراً لأهميتها، حيث إن نظام الجودة الشاملة يؤدي إلى تخفيض التكلفة وزيادة الربحية في كل المؤسسات والمنظمات سواء أكانت صناعية أم خدمية ولما لصناعة الفنادق من أهمية فإن ذلك يتطلب من القائمين عليها عناية ورعاية كبيرة حتى تستطيع أن تقوم بالدور المهم المنوط بها، ولذا فإن المؤسسات الفندقية بحاجة دائمة إلى رفع كفاءة أدائها وتحسين جودة خدماتها، وهو ما لا يتحقق إلا من خلال العمل بطرق عملية لأجل رفع الكفاءة وتحسين الأداء وهو ما يمكن أن يتحقق من خلال اتخاذ القرار بتطبيق الجودة الشاملة لتحقيق الجودة المطلوبة. وجودة الخدمة الفندقية لا تقل أهمية عن باقى الخدمات المقدمة، وخاصة أنها تعتمد على العنصر البشري، حيث تتنافس إدارات الفنادق في تقديم خدمة أفضل وفى رفع مستوى تصنيفها تبعاً لما تقدمه من خدمات فندقية متميزة. وإدارة الجودة الشاملة هي النظام الذي يمكن المؤسسات ومن بينها الفنادق من التحسين المستمر في خدماتها المقدمة التي تتفوق على توقعات عملائها بفضل ما تقدمه من مشاركة واسعة لجميع العاملين في التخطيط والتنفيذ ومنحهم صلاحيات أكبر وهذا النظام المتكامل لإدارة الجودة الشاملة موجه دائماً نحو كسب رضا وولاء العمل في الوقت الحاضر وفى المستقبل.

مـشـكـلـة الـبـحـث : يمكن تلخيص مشكلة هذا البحث في التساؤلات التالية: • ما هو واقع تطبيق إدارة الجودة الشاملة في الفنادق بمدينة بنغازي؟ • وما هو تأثير تطبيق إدارة الجودة الشاملة في جودة الخدمات الفندقية بالفنادق محل البحث والدراسة؟ • وما هي المشكلات التي تواجه تطبيق إدارة الجودة الشاملة بالفنادق؟ وهل هناك تحديد لهذه المشكلات لدى إدارة الفنادق ومدى سعيها لحل هذه المشكلات؟ • هل هناك وعي لدى المؤسسات الفندقية بالتحديات التي تحتم عليها الارتقاء بمستوى الأداء؟ وهل تعي أن الاستمرارية والنجاح والبقاء سيكون للأجود في جميع منظمات العمل السياحي وفى مقدمتها مؤسسات الإيواء الفندقي؟ أهــداف الـبـحـث : يهدف هذه البحث الى التالي:- 1. التعرّف على واقع تطبيق إدارة الجودة الشاملة في الفنادق بمدينة بنغازي. 2. التعرّف على أهمية دور إدارة الجودة الشاملة عند تطبيقها في الفنادق بالأسلوب العلمي وصولاً إلى جودة أداء الخدمات المقدمة في هذه الفنادق، وبالتالي الوصول إلى رضا السائح (العميل). 3. محاولة التعرف على أهم المعوقات والمشاكل في تطبيق إدارة الجودة الشاملة في الفنادق محل الدراسة والبحث. 4. تقديم مجموعة من التوصيات والملاحظات التي يجدها الباحث أنها تساعد في جودة أداء الخدمات المقدمة في الفنادق، وتؤدي إلى النجاح في تطبيق إدارة الجودة الشاملة في الفنادق.