إطار مقترح لتأثير كلاً من تكتيكات التسويق بالعلاقات وتمكين العميل على تنمية قيمة العميل في ظل جودة العلاقة كمتغير وسيط (دراسة تطبيقية على شركات الاتصالات الخلوية في سوريا)

Abstract

1) نتائج خاصة بطبيعة العلاقة بين تكتيكات التسويق بالعلاقات وجودة علاقة العميل بالمنظمة: - يوجد تأثير معنوي طردي لتكتيكات التسويق بالعلاقات (جودة الخدمة, صورة الماركة, السعر العادل, الاتصالات, عروض القيمة) (مرتّبة حسب أهميتها) على جودة علاقة العميل بالمنظمة مقدّمة الخدمة, إذ أن التنفيذ الفعّال لتكتيكات التسويق بالعلاقات يعمل على تعزيز أواصر العلاقة بين المنظمة وعملائها. - يوجد تأثير معنوي طردي لتكتيكات التسويق بالعلاقات (صورة الماركة, جودة الخدمة, السعر العادل, الاتصالات, عروض القيمة) (مرتّبة حسب أهميتها) على رضا العميل عن المنظمة مقدّمة الخدمة, حيث أن التنفيذ الجيد لهذه التكتيكات يزيد من مستوى رضا العملاء. - يوجد تأثير معنوي طردي لتكتيكات التسويق بالعلاقات (جودة الخدمة, السعر العادل, صورة الماركة, الاتصالات, عروض القيمة) (مرتّبة حسب أهميتها) على ثقة العميل في المنظمة مقدّمة الخدمة, حيث أن التنفيذ الجيد لهذه التكتيكات يعزز من ثقة العملاء. 2) نتائج خاصة بطبيعة العلاقة بين تمكين العميل وجودة علاقة العميل بالمنظمة: - يوجد تأثير معنوي طردي لتمكين العميل بأبعاده الأربعة (التأثير, المعنى, حرية الاختيار, الفاعلية الذاتية) (مرتّبة حسب أهميتها) على جودة علاقة العميل بالمنظمة مقدّمة الخدمة, أي أن مستويات مرتفعة من تمكين العميل تستجلب مستويات مرتفعة من جودة العلاقة.