" دراسـة تـحـليليـة للـعـوامـل الـمؤثرة علـى قـبـول العميل لتكنولوجـيا الـخدمـه الذاتـيـه بالتطبيق عـلى البـطـاقـات الإلـكـتـرونـيـة "

Abstract

أولا: مشكله الدراسه لقد شهدت الأسواق المصريه والعالميه فى اللآونه الأخيره ظهور العديد من التغيرات فى السوق المصرفى . ولا شك أن البنوك على إختلاف أنواعها تعلا للإرتقاء بالخدمات التى تقدمها نظرا للمنافسه الحاده التى تشهدها الاسواق المصرفيه. ومن هنا تتسائل الباحثه عن مدى قبول العملاء لهذه الخدمات , وما هى العوامل التى تساعد على قبول هذه الخدمات , وهل توجد مشاكل أو عقبات تواجه العملاء عند إستخدام هذه الخدمات، وما هو تأثير مشاركه العميل فى الخدمه. ثانيا: أهداف الدراسه تسعى هذه الدراسه إلى تقديم إطار يدرس العوامل المؤثره على قبول العميل لتكنولوجيا الخدمه الذاتيه ، وذلك من خلال تحقيق الأهداف التاليه: • الهدف الأول: دراسه العلاقه بين العوامل المتعلقه بالخدمه الذاتيه الإلكترونيه و قبول العميل لها. • الهدف الثانى: دراسه العلاقه بين العوامل المتعلقه بالعميل و قبول العميل للخدمه الذاتيه الإلكترونيه. • الهدف الثالث: التوصل للعوامل المؤثره على قبول العميل لتكنولوجيا الخدمه الذاتيه الإلكترونيه. • الهدف الرابع: التعرف على تأثير كل من العوامل المتعلقه بالخدمه والعوامل المتعلقه بالعميل على قبول العميل للخدمه الذاتيه الإلكترونيه فى حاله وجود مشاركه العميل فى الخدمه كمتغير وسيط. • الهدف الخامس: إظهار المشاكل والمعوقات التى تواجه العملاء عند إستخدامهم لهذه الخدمات واقتراح الوسائل المناسبه لحلها بهدف تحسين هذه الخدمات وزياده الإقبال على إستخدامها. ثالثا : فروض الدراسه تمت صياغه فروض الدراسه فى ضوء الدراسات السابقه وأهداف الدراسه. • الفرض الأول : لا توجد علاقه معنويه بين العوامل المتعلقه بالخدمه الذاتيه الإلكترونيه وقبول العميل لها. حيث تتضمن العوامل المتعلقه بالخدمه (مزايا الخدمه – تعقيد الخدمه- القابليه للتجربه- المخاطره المدركه)

• الفرض الثاني : لاتوجد علاقه معنويه بين العوامل المتعلقه بالعميل وقبول العميل لتكنولوجيا الخدمه الذاتيه الإلكترونيه. حيث تتضمن العوامل المتعلقه بالعميل(قلق العميل من التكنولوجيا – الحاجه للتفاعل مع الآخرين- الخبره السابقه - أدراك العميل للخدمه - حماس العميل). • الفرض الثالت : لا توجد علاقه معنويه بين العوامل المتعلقه بالخدمه الذاتيه الإلكترونيه وقبول العميل لها فى حاله وجود مشاركه العميل كمتغير وسيط حيث تتضمن العوامل المتعلقه بالخدمه(مزايا الخدمه – تعقيد الخدمه- مشاركه العميل فى الخدمه- المخاطره المدركه) مشاركه العميل(توصيل الخدمه – تصميم الخدمه) • الفرض الرابع : لا توجد علاقه معنويه بين العوامل المتعلقه بالعميل وقبول العميل للخدمه الذاتيه الإلكترونيه فى حاله وجود مشاركه العميل كمتغير وسيط. حيث تتضمن العوامل المتعلقه بالعميل (القلق من إستخدام التكنولوجيا- الحاجه للتفاعل مع الآخرين- الخبره السابقه- ادراك العميل للخدمه- حماس العميل). ومشاركه العميل(تصميم الخدمه – توصيل الخدمه). رابعا: نتائج الدراسه • نتائج أختبار الفروض • أظهرت نتائج الإختبار الإحصائى للفرض الأول عدم وجود علاقه معنويه بين العوامل المتعلقه بالخدمه وقبول العميل لها، وبناء على ذلك يتم قبول الفرض الأول بالدراسه، حيث بلغت قيمته 30,0%، وقد بلغ معامل التحديد (R2=9,0%). • أكدت نتائج الدراسه على وجود علاقه إرتباط ذات دلاله معنويه بين العوامل المتعلقه بالعميل وقبوله لتكنولوجيا الخدمه الذاتيه الإلكترونيه، وبناء على ذلك يتم رفض الفرض الثانى بالدراسه، حيث بلغت قيمته 16,3% وبلغ معامل التحديد (R2=27,0%) . • أكدت نتائج الدراسه وجود تأثير إيجابى كلى للعوامل المتعلقه بالخدمه الذاتيه (X1) على مشاركه العميل (Y1 بقدر يبلغ 0,463 ، كما يوجد تأثير كلى إيجابى للعوامل المتعلقه بالخدمه الذاتيه (X1) على قبول العميل لتكنولوجيا الخدمه الذاتيه (Y2) بقدر يبلغ 0,153 ، كما توجد علاقه تأثير إيجابى كلى لمشاركه العميل ((Y1 على قبول العميل لتكنولوجيا الخدمه الذاتيه (Y2) وقد يبلغ 0,152، ومما سبق يتضح لنا أن وجود المتغير الوسيط مشاركه العميل فى الخدمه له تأثير فى العلاقه بين العوامل المتعلقه بالخدمه الذاتيه الإلكترونيه وقبول العميل لها، وبناء على ذلك يتم رفض الفرض الثالث بالدراسه. • أكدت الدراسه وجود تأثير إيجابى كلى للعوامل المتعلقه بالعميل ((X1 على مشاركه العميل (Y1) يبلغ قدره 0,414 ، كما أكدت وجود تأثير إيجابى كلى للعوامل المتعلقه بالعميل ((X1 يكون عكسيا على قبول العميل لتكنولوجيا الخدمه الذاتيه (Y2) يبلغ (0,097) ، كما توجد تأثير إيجابى كلى لمشاركه العميل ((Y1 على قبول العميل لتكنولوجيا الخدمه الذاتيه (Y2) يبلغ 0,278، ومما سبق يتضح لنا أن المتغير الوسيط مشاركه العميل فى الخدمه له تأثير فى العلاقه بين العوامل بالعميل وقبوله لتكنولوجيا الخدمه الذانيه الإلكترونيه، وبناء على ذلك يتم رفض الفرض الرابع بالدراسه.