أثـر تـطـبـيـق مـعـايـيـر جــودة الـخـدمـات عـلـى تـحـسـيـن الأداء فـي الـقـطــاع الـصـحـي دراســة تـطـبـيـقـيـة عـلـى الـمـسـتـشـفـيات فــي لـيـبـيـا

Abstract

تواجه المؤسسات العديد من التحديات التي تتمثل في إنخفاض مستويات الإنتاجية، وزيادة تكاليف التشغيل، ونقص في الموارد المالية، وتبني أساليب غير فعالة لتحقيق الأهداف المنشودة، وتدني مستوى الرضا لدى المستفيدين ومستوى الرضا الوظيفي والولاء لدى العاملين، إلى جانب المنافسة الحادة على المستوى المحلي والعالمي، ويزيد من حدة هذا التحدي التقيد في سلوك المستفيد الذي بدأ ينظر للجودة كمعيار أساسي لإختيار المنتج أو الخدمة بغض النظر عن مصدر ذلك المنتج أو الخدمة . على الرغم من أن مفاهيم الجودة قد نشأت أساساً في إطار تحسين السلع والمنتجات للإرتقاء بها في القطاع الاقتصادي الهادف للربح، إلا أن تلك المفاهيم قد أمتدت إلى المؤسسات الخدمية من أجل الإرتقاء بالجودة في الخدمات، وأصبح بالإمكان تطبيق إدارة الجودة الشاملة في المؤسسات الخدمية باعتبارها منهجاً إدارياً متميزاً يحرص على إخراج هذه المؤسسات من دائرة الأساليب البيروقراطية التي تركز على تحقيق الأهداف بغض النظر عن نوعية الإنجاز. أصبحت الجودة حالياً تكتسب جانباً كبيراً من الأهمية نظراً لإرتباطها بجميع أوجه النشاطات الإنسانية، وذلك لأن الإهتمام بها أصبح ظاهرة عالمية. ولقد شهد هذا المجال تطوراً باهراً حيث أصبحت المؤسسات تسعى لتقديم خدمات ذات جودة عالية، بل وأكثر من ذلك؛ فقد أصبحت الجودة اليوم تمثل الوظيفة الأولى في كثير من المؤسسات وفلسفة إدارية وأسلوب حياة، وهذا ما جعل الإهتمام بجودة الخدمات أمراً أكثر صعوبة وتعقيداً من الإهتمام بجودة السلع. إن الاهتمام بجودة الخدمات ليس موضوعاً جديداً، لكن الجديد في هذا الموضوع يكمن في