إطار مقترح لدور القيمة المدركة للعملاء فى العلاقة بين برامج التسويق الداخلي والترويج عبر التخاطب الشفهى ( دراسة تطبيقية على شركات المصرية للاتصالات )

Abstract

تهدف الرسالة إلى تقديم إطار يوضح لدور القيمة المدركة لعملاء شركات المصرية للاتصالات ( الشركة المصرية للاتصالات للهاتف الثابت, شركة TE Data ) فى العلاقة بين برامج التسويق الداخلي المطبقة بالشركتين والترويج عبر التخاطب الشفهى لعملاء الشركتين . وقد أسفرت الدراسة عن ان برامج التسويق الداخلي ترتبط ارتباطاً متوسطاً بالقيمة المدركة للعملاء ( من منظور العاملين ) بالشركة المصرية للاتصالات وارتباطاً قوياً بشركة TE Data , وأن القيمة المدركة للعملاء ترتبط ارتباطاً متوسطاً بالترويج عبر التخاطب الشفهى بالشركة المصرية للاتصالات وبشركة TE Dataمن منظور العاملين , كما يوجد تأثير معنوي غير مباشر لكل من ترسيخ ثقافة الخدمة , والاتصالات الداخلية , وبحوث السوق الداخلي , والتحفيز , وتوافر الدعم الداخلي على الترويج عبر التخاطب الشفهي من خلال القيمة المدركة للعملاء ( من منظور العاملين ) لعينة الدراسة ككل . كما لا يوجد اختلاف ذات دلالة احصائية بين شركة المصرية للاتصالات وشركة TE Data فيما يتعلق بكل من تطوير مهارات مقدمي الخدمات، وترسيخ ثقافة الخدمة، والاتصالات الداخلية ونشر المعلومات التسويقية ., ولا يوجد أيضاً اختلاف ذات دلالة احصائية بين الشركة المصرية للاتصالات وشركة TE Data فيما يتعلق بجميع أبعاد القيمة المدركة للعملاء( من منظور العاملين ) , ولا يوجد اختلاف ذات دلالة احصائية بين شركة المصرية للاتصالات وشركة TE Data فيما يتعلق بالترويج عبر التخاطب الشفهي( من منظور العاملين ) , كما أن القيمة المدركة للعملاء ترتبط ارتباطاً قوياً بالترويج عبر التخاطب الشفهى بالشركة المصرية للاتصالات وبشركة TE Data من وجهة نظر العملاء. ويوجد اختلاف ذات دلالة احصائية بين العاملين والعملاء بشركة المصرية للاتصالات وشركة TE Data فيما يتعلق بجميع أبعاد القيمة المدركة للعملاء ( فيما عدا جودة الخدمة المدركة بالشركة المصرية للاتصالات التي لا يوجد بها اختلاف) , كما يوجد اختلاف ذات دلالة احصائية بين العاملين والعملاء بالشركة المصرية للاتصالات وشركة TE Data لصالح العاملين فيما يتعلق الترويج عبر التخاطب الشفهي .