إطار مقترح لدور جودة الخدمة في العلاقة بين إدارة علاقات العملاء والميزة التنافسية " دراسة ميدانية على البنوك التجارية المصرية "
محمد على محمود زلط;
Abstract
يهدف البحث إلى التوصل لإطار مقترح لدور جودة الخدمة فى العلاقة بين إدارة علاقات العملاء والميزة التنافسية " دراسة ميدانية على البنوك التجارية المصرية" وذلك من خلال إختبار ثلاثة فروض رئيسية:
الفرض الأول: يوجد أثر إيجابي دال إحصائياً لإدارة علاقات العملاء على جودة الخدمة بالبنوك التجارية المصرية.
الفرض الثاني: يوجد أثر إيجابي دال إحصائياً لجودة الخدمة على الميزة التنافسية للبنوك التجارية المصرية.
الفرض الثالث: يوجد أثر إيجابي دال إحصائياً لجودة الخدمة كمتغير وسيط في العلاقة بين إدارة علاقات العملاء والميزة التنافسية للبنوك التجارية المصرية.
وقد توصلت الدراسة لمجموعة من النتائج أهمها:
- وجود علاقة ارتباط طردية قوية ذات دلالة إحصائية عند مستوى معنوية 0,01 بين كل بُعد من أبعاد إدارة علاقات العملاء من ناحية، وكل بُعد من أبعاد جودة الخدمة من ناحية أخرى، حيث جاءت معاملات الارتباط أعلى من 0,49، الأمر الذي يُعد مؤشراً للأثر الإيجابي لإدارة علاقات العملاء بالبنوك التجارية محل الدراسة على جودة الخدمة المقدمة بتلك البنوك.
- وجود علاقات ارتباط طردية قوية ذات دلالة إحصائية عند مستوى معنوية 0,01 بين كل بُعد من أبعاد جودة الخدمة من ناحية، وكل بُعد من أبعاد الميزة التنافسية من ناحية أخرى، حيث جاءت معاملات الارتباط أعلى من 0,49، الأمر الذي يُعد مؤشراً للأثر الإيجابي لجودة الخدمة المقدمة بالبنوك التجارية محل الدراسة على الميزة التنافسية لتلك البنوك.
وأوصت الدراسة بأن:
- يفضل أن تستمر إدارة البنوك التجارية فى الاهتمام بأبعاد إدارة علاقات العملاء لثبوت مدى ارتباطها بجودة الخدمة.
- يفضل استمرار الاهتمام ببعد تكنولوجيا إدارة علاقات العملاء حيث أنها الأكثر تأثيراً على جودة الخدمة يتبعه الموارد البشرية لإدارة علاقات العملاء ثم التركيز على كبار العملاء.
- يتعين على إدارة البنوك التجارية المحافظة على الاهتمام بأبعاد جودة الخدمة لثبوت ارتباطها بالميزة التنافسية.
الكلمات المفتاحية: إدارة علاقات العملاء – جودة الخدمة – الميزة التنافسية – التركيز على كبار العملاء – عمليات إدارة علاقات العملاء – تكنولوجيا إدارة علاقات العملاء - الاستجابة – الاعتمادية – الاتصال- خفض التكلفة – جودة المنتجات.
الفرض الأول: يوجد أثر إيجابي دال إحصائياً لإدارة علاقات العملاء على جودة الخدمة بالبنوك التجارية المصرية.
الفرض الثاني: يوجد أثر إيجابي دال إحصائياً لجودة الخدمة على الميزة التنافسية للبنوك التجارية المصرية.
الفرض الثالث: يوجد أثر إيجابي دال إحصائياً لجودة الخدمة كمتغير وسيط في العلاقة بين إدارة علاقات العملاء والميزة التنافسية للبنوك التجارية المصرية.
وقد توصلت الدراسة لمجموعة من النتائج أهمها:
- وجود علاقة ارتباط طردية قوية ذات دلالة إحصائية عند مستوى معنوية 0,01 بين كل بُعد من أبعاد إدارة علاقات العملاء من ناحية، وكل بُعد من أبعاد جودة الخدمة من ناحية أخرى، حيث جاءت معاملات الارتباط أعلى من 0,49، الأمر الذي يُعد مؤشراً للأثر الإيجابي لإدارة علاقات العملاء بالبنوك التجارية محل الدراسة على جودة الخدمة المقدمة بتلك البنوك.
- وجود علاقات ارتباط طردية قوية ذات دلالة إحصائية عند مستوى معنوية 0,01 بين كل بُعد من أبعاد جودة الخدمة من ناحية، وكل بُعد من أبعاد الميزة التنافسية من ناحية أخرى، حيث جاءت معاملات الارتباط أعلى من 0,49، الأمر الذي يُعد مؤشراً للأثر الإيجابي لجودة الخدمة المقدمة بالبنوك التجارية محل الدراسة على الميزة التنافسية لتلك البنوك.
وأوصت الدراسة بأن:
- يفضل أن تستمر إدارة البنوك التجارية فى الاهتمام بأبعاد إدارة علاقات العملاء لثبوت مدى ارتباطها بجودة الخدمة.
- يفضل استمرار الاهتمام ببعد تكنولوجيا إدارة علاقات العملاء حيث أنها الأكثر تأثيراً على جودة الخدمة يتبعه الموارد البشرية لإدارة علاقات العملاء ثم التركيز على كبار العملاء.
- يتعين على إدارة البنوك التجارية المحافظة على الاهتمام بأبعاد جودة الخدمة لثبوت ارتباطها بالميزة التنافسية.
الكلمات المفتاحية: إدارة علاقات العملاء – جودة الخدمة – الميزة التنافسية – التركيز على كبار العملاء – عمليات إدارة علاقات العملاء – تكنولوجيا إدارة علاقات العملاء - الاستجابة – الاعتمادية – الاتصال- خفض التكلفة – جودة المنتجات.
Other data
| Title | إطار مقترح لدور جودة الخدمة في العلاقة بين إدارة علاقات العملاء والميزة التنافسية " دراسة ميدانية على البنوك التجارية المصرية " | Other Titles | A Proposed Framework for the Role of Service Quality in the Relationship Between Customer Relationship Management And the Competitive Advantage" "A Field Study on Egyptian Commercial Banks" | Authors | محمد على محمود زلط | Issue Date | 2020 |
Attached Files
| File | Size | Format | |
|---|---|---|---|
| BB1305.pdf | 1.35 MB | Adobe PDF | View/Open |
Similar Items from Core Recommender Database
Items in Ain Shams Scholar are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.