إطار مقترح لتطبيق نموذج كايزن لتحسين جودة الخدمة: دراسة ميدانية على البنوك المصرية

Abstract

تتزايد أهمية هذا الموضوع فى ضوء المنافسة الشديدة فى السوق المصرفية على المستويين المحلى والدولى، وهو ما يفرض تحديات على البنوك والصناعة المصرفية فى هذه السوق ومحاولاتها الدائمة لزيادة حصتها السوقية. وتعمل البنوك على تطوير الخدمات المصرفية للوصول إلى أعلى مستويات الجودة وسرعة تقديم هذه الخدمات فى ضوء رغبات وإحتياجات العملاء، وهو ما يساهم فى تحسين القدرات التنافسية للبنوك بما يساعدها فى مواجهة التحديات التى تتعرض لها فى ضوء التطورات الأقتصادية والتكنولوجيا العالمية. يتضح مما سبق أن المؤسسات التى تعجز عن تحقيق مستويات مرتفعة من رضا العملاء لم تعد قادرة على التنافس فى ظل الظروف الاقتصادية الصعبة والأزمات المتلاحقة. ومن الجدير بالذكر أن إدارة البنوك المصرية لم تعط اهتماماً كافياً بتطبيق منهجية كايزن كأحد أهم أدوات تحسين جودة الخدمات المصرفية ، وأن معنى التكلفة والفاقد فى القطاع الخدمى غير واضح للكثير من البنوك وبالتالى ممكن أن يكون لكايزن دور فى صنع هذه الثقافة. 2. مشكلة الدراسة تكمن مشكلة الدراسة فى تطبيق نموذج كايزن لتحسين جودة الخدمة المصرفية وتحليل تأثير استمرارية البنوك المصرية فى تحسين إجراءات الأعمال، وطريقة تنفيذها وصولاً إلى طرق تقديم الخدمات إلى العملاء، وتأثير ذلك على جودة الخدمة المصرفية. 3. فروض الدراسة الفرض الأول: توجد علاقة ذات دلالة إحصائية بين أبعاد نموذج كايزن والجوانب الملموسة. الفرض الثاني: توجد علاقة ذات دلالة إحصائية بين أبعاد نموذج كايزن والأمان. الفرض الثالث: توجد علاقة ذات دلالة إحصائية بين أبعاد نموذج كايزن والتعاطف. الفرض الرابع: توجد علاقة ذات دلالة إحصائية بين أبعاد نموذج كايزن والاعتمادية. الفرض الخامس: توجد علاقة ذات دلالة إحصائية بين أبعاد نموذج كايزن والاستجابة.