دور جودة الخدمة المدركة علي نوايا التحول "دراسة ميدانية على الخدمات الفندقية في مدينة الغردقة"
كاترين وليم مساعد عبدالله;
Abstract
المستخلص
هدفت هذه الدراسة إلي التعرف علي دور جودة الخدمة المدركة علي نوايا التحول. وقد اتبعت الدراسة المنهج الاستنباطي والاستقرائي المستند علي الأسلوب الوصفي التحليلي الكمي وذلك من خلال الدراسات السابقة واستخدام قائمة الاستقصاء التي تغطي محاور وأبعاد الدراسة كأداة لجمع البيانات من عينة الدراسة البالغ عدده (18) فندق, بلغ حجم العينة (384) مفردة، وتم توزيع استمارات الاستقصاء على عملاء الفنادق الخمس نجوم (المصريين) في محافظة البحر الاحمر
(الغردقة والجونة). وقد تم استبعاد (13) قائمة لعدم الاستيفاء، وبهذا يكون إجمالي عدد القوائم التي أجري عليها التحليل الإحصائي (371) قائمة. حيث تم استخدام برنامج (spss) باستخدام جملة من الأساليب الاحصائية مثل اختبار ثبات المقاييس والتحليل الوصفي وأسلوب تحليل الانحدار المتعدد والبسيط ومعامل الارتباط البسيط لبيرسون واختبار التوزيع الطبيعي Shapiro-Wilk واختبار المقاييس اللامعلمية لفروق المتوسطات Krushkal-Wallis H.
وقد توصلت الدراسة إلي وجود علاقة جوهرية ذات دلالة إحصائية بين الأبعاد الرئيسة لجودة الخدمة المدركة وبين نوايا التحول لدى العملاء في فنادق الغردقة, كما أوضحت الدراسة أيضاً وجود علاقة جوهرية ذات دلالة إحصائية بين أبعاد عوائق التحول وبين نوايا التحول لدى العملاء في فنادق الغردقة, وأيضاً وجود فروق ذات دلالة معنوية بين متوسطات إجابات العينة طيقاً لـ (النوع والعمر) لعملاء الفنادق.
وفي ضوء النتائج التي توصلت إليها الدراسة, أوصت بالاهتمام بشكاوي العملاء والحرص على حلها مع التأكيد على عدم تكرارها أو الوقوع في مسبباتها, التحسين المستمر لمستوى جودة الخدمات والتركيز على تدريب الموظفين للرفع من أدائهم, ومعرفة حاجات العملاء وتوقعاتهم للخدمة وقياس مستويات الرضا عن الجودة الحالية.
هدفت هذه الدراسة إلي التعرف علي دور جودة الخدمة المدركة علي نوايا التحول. وقد اتبعت الدراسة المنهج الاستنباطي والاستقرائي المستند علي الأسلوب الوصفي التحليلي الكمي وذلك من خلال الدراسات السابقة واستخدام قائمة الاستقصاء التي تغطي محاور وأبعاد الدراسة كأداة لجمع البيانات من عينة الدراسة البالغ عدده (18) فندق, بلغ حجم العينة (384) مفردة، وتم توزيع استمارات الاستقصاء على عملاء الفنادق الخمس نجوم (المصريين) في محافظة البحر الاحمر
(الغردقة والجونة). وقد تم استبعاد (13) قائمة لعدم الاستيفاء، وبهذا يكون إجمالي عدد القوائم التي أجري عليها التحليل الإحصائي (371) قائمة. حيث تم استخدام برنامج (spss) باستخدام جملة من الأساليب الاحصائية مثل اختبار ثبات المقاييس والتحليل الوصفي وأسلوب تحليل الانحدار المتعدد والبسيط ومعامل الارتباط البسيط لبيرسون واختبار التوزيع الطبيعي Shapiro-Wilk واختبار المقاييس اللامعلمية لفروق المتوسطات Krushkal-Wallis H.
وقد توصلت الدراسة إلي وجود علاقة جوهرية ذات دلالة إحصائية بين الأبعاد الرئيسة لجودة الخدمة المدركة وبين نوايا التحول لدى العملاء في فنادق الغردقة, كما أوضحت الدراسة أيضاً وجود علاقة جوهرية ذات دلالة إحصائية بين أبعاد عوائق التحول وبين نوايا التحول لدى العملاء في فنادق الغردقة, وأيضاً وجود فروق ذات دلالة معنوية بين متوسطات إجابات العينة طيقاً لـ (النوع والعمر) لعملاء الفنادق.
وفي ضوء النتائج التي توصلت إليها الدراسة, أوصت بالاهتمام بشكاوي العملاء والحرص على حلها مع التأكيد على عدم تكرارها أو الوقوع في مسبباتها, التحسين المستمر لمستوى جودة الخدمات والتركيز على تدريب الموظفين للرفع من أدائهم, ومعرفة حاجات العملاء وتوقعاتهم للخدمة وقياس مستويات الرضا عن الجودة الحالية.
Other data
| Title | دور جودة الخدمة المدركة علي نوايا التحول "دراسة ميدانية على الخدمات الفندقية في مدينة الغردقة" | Other Titles | "The Role of Perceived Service Quality and the Switching Intentions "Field Study on Hotel Services in Hurghada | Authors | كاترين وليم مساعد عبدالله | Issue Date | 2022 |
Attached Files
| File | Size | Format | |
|---|---|---|---|
| BB13821.pdf | 1.16 MB | Adobe PDF | View/Open |
Similar Items from Core Recommender Database
Items in Ain Shams Scholar are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.