دور جودة العلاقة كمتغير وسيط بين مزايا التعامل الدائم وشكاوى العملاء و نوايا تحولهم « دراسة ميدانية على عملاء شركات الطيران فى مصر »
إيمان مصطفى كمال سيد محمود;
Abstract
فى ظل الظروف التنافسية التى تعيشها المنظمات الخدمية ومنها شركات الطيران، يمثل العملاء أحد أهم أصولها والتى يجب أن تحافظ عليها وتعمل على توسيعها وتنميتها، فهم الطرف الأخر فى علاقة التعامل مع هذه المنظمات. وتزداد أهمية العملاء لشركات الطيران نظراً لإشتراك العديد من الأشخاص فى تأدية الأنشطة والخدمات (خدمة السفر بالطائرات) التى تقدمها، وبالتالى فإن الفشل فى تأدية اى نشاط يترتب عليه نتائج سلبية لدى العميل منها الخبرات السئية للعملاء وعدم رضاهم وقيامهم بتقديم الشكاوى للشركة مقدمة الخدمة (الطيران) وغيرها، ويزداد معها إحتمالات قيامهم بنشر الكلمة المنطوقة السلبية عنها والتحول لشركة آخرى.
ويعتبر كلا من سلوك شكاوى العملاء ونية تحولهم لشركة اخرى ذو أهمية كبيرة للشركات الخدمية وبالتالى يجب أن تتم إدارته بفاعلية من جانبهم ، فمعالجة الشكاوى له تأثير إيجابي على رضا العميل وإستمرار تعامله مع الشركة. ويمكن لشركات الطيران تقديم مزايا التعامل الدائم (المزايا المالية والاجتماعية والهيكلية) لعملائها الدائمين كإستراتيجية هامة للحفاظ على عملائها المربحين وتحسين جودة العلاقة معهم ( ثقة العميل والتزامه ورضاه) وإستمرارية تعاملهم مع الشركة فى الاجل الطويل.
ثانياً- مشكلة الدراسة:
يمكن تحديد أبعاد وعناصر المشكلة من خلال التساؤلات التالية:
السؤال الأول: هل توجد علاقة بين مزايا التعامل الدائم(المالية والاجتماعية والهيكلية) والتزام العميل ؟
السؤال الثانى: هل توجد علاقة بين مزايا التعامل الدائم(المالية والاجتماعية والهيكلية) وثقة العميل ؟
السؤال الثالث: هل توجد علاقة بين مزايا التعامل الدائم(المالية والاجتماعية والهيكلية) ورضا العميل؟
السؤال الرابع: هل توجد علاقة بين أبعاد جودة العلاقة (التزام العميل، وثقته، ورضاه) وسلوك
ويعتبر كلا من سلوك شكاوى العملاء ونية تحولهم لشركة اخرى ذو أهمية كبيرة للشركات الخدمية وبالتالى يجب أن تتم إدارته بفاعلية من جانبهم ، فمعالجة الشكاوى له تأثير إيجابي على رضا العميل وإستمرار تعامله مع الشركة. ويمكن لشركات الطيران تقديم مزايا التعامل الدائم (المزايا المالية والاجتماعية والهيكلية) لعملائها الدائمين كإستراتيجية هامة للحفاظ على عملائها المربحين وتحسين جودة العلاقة معهم ( ثقة العميل والتزامه ورضاه) وإستمرارية تعاملهم مع الشركة فى الاجل الطويل.
ثانياً- مشكلة الدراسة:
يمكن تحديد أبعاد وعناصر المشكلة من خلال التساؤلات التالية:
السؤال الأول: هل توجد علاقة بين مزايا التعامل الدائم(المالية والاجتماعية والهيكلية) والتزام العميل ؟
السؤال الثانى: هل توجد علاقة بين مزايا التعامل الدائم(المالية والاجتماعية والهيكلية) وثقة العميل ؟
السؤال الثالث: هل توجد علاقة بين مزايا التعامل الدائم(المالية والاجتماعية والهيكلية) ورضا العميل؟
السؤال الرابع: هل توجد علاقة بين أبعاد جودة العلاقة (التزام العميل، وثقته، ورضاه) وسلوك
Other data
| Title | دور جودة العلاقة كمتغير وسيط بين مزايا التعامل الدائم وشكاوى العملاء و نوايا تحولهم « دراسة ميدانية على عملاء شركات الطيران فى مصر » | Other Titles | The Role of Relationship Quality as a mediator variable between Relational Bonds and Customers complaints and their switching intentions '' A Field Study on Airlines Customers in Egypt'' | Authors | إيمان مصطفى كمال سيد محمود | Issue Date | 2021 |
Attached Files
| File | Size | Format | |
|---|---|---|---|
| BB7444.pdf | 1.45 MB | Adobe PDF | View/Open |
Similar Items from Core Recommender Database
Items in Ain Shams Scholar are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.