إطار مقترح لتحسين جودة الخدمة من خلال الجدولة الإلكترونية في القطاع المصرفي

Abstract

- هدفت هذه الدراسة الى : تعريف القارئ بأن برامج الجدولة الالكترونية هى احد التطبيقات الهامة والحديثة لتكنولوجيا المعلومات والتى يتم استخدامها حاليأ فى الدول الغربية المتقدمة ، ويوجد لها العديد من الدراسات باللغات الاجنبية ويندر الكتابة عنها فى الدول النامية 0 - قياس مدى تأثير برامج الجدولة الالكترونية على تحسين جودة الخدمة فى القطاع المصرفى المصرى بالتطبيق على البنوك الحكومية المصرية (البنك الاهلى المصرى ، بنك مصر ، بنك القاهرة ) 0 - بناء برنامج إثرائي محكم للجدولة الالكترونية فى هذه البنوك لتحسين جودة الخدمة المصرفية المقدمة لعملائها 0 - تقديم مجموعة من التوصيات التى تفيد هذه البنوك فى التركيز على تحسين جودة الخدمة المصرفية و تحقيق رضا العملاء من خلال تطبيق برامج الجدولة الالكترونية. - تقديم التوصية لهذه البنوك لاستكمال برنامج التحول الرقمى الذى تسعى اليه من خلال تطبيق برامج الجدولة الالكترونية.. - اسلوب الدراسة :استخدمت الدراسة المنهج الوصفى التحليلى وتكون مجتمع البحث من العاملين بالبنوك الحكومية بالقاهرة الكبرى (القاهرة ، الجيزة ، القليوبية) ، ويشمل العاملين في البنوك الثلاثة ( البنك الأهلي المصري ، بنك مصر ، بنك القاهرة) ، وتمثلت عينة الدراسة فى عدد 384 مفردة ، وتمثلت وحدة المعاينة فى العاملين بهذه البنوك بدرجاتهم الوظيفية التالية (مدير فرع ، نائب مدير فرع ، مدير خدمة العملاء ، موظفى خدمة العملاء ، مدير قسم ألعمليات ، موظفي قسم العمليات ، مدير الخزينة ، موظفي قسم الخزينة ، مدير قسم الائتمان ، موظفي قسم الائتمان ، مشرف قسم الرقابة والمحاسبة ) وذلك لصلتهم الوثيقة بالعملاء وقدرتهم على معرفة تأثير برامج الجدولة الالكترونية فى تحسين جودة الخدمة المصرفية المقدمة للعملاء ، وتم استخدام استمارة الاستقصاء كأداة لجمع البيانات ، وتم جمع البيانات واختبار الفروض باستخدام العديد من الاساليب الإحصائية0 - نتائج التحليل الإحصائي :توصلت النتائج بالنسبة للمتغير المستقل وهو (الجدولة الالكترونية) الى اتجاها عاماً نحو الموافقة بالنسبة لأبعاده والمتمثلة في (استخدام تطبيقات الجدولة الالكترونية فى المصرف - قناعة العاملين بسهولة استخدام برامج الجداول الإلكترونية - قناعة العاملين بفائدة استخدام برامج الجداول الإلكترونية) ، وتوصلت النتائج بالنسبة للمتغير التابع وهو (تحسين جودة الخدمة فى القطاع المصرفى) الى اتجاها عاماً نحو الموافقة بالنسبة لأبعاده والمتمثلة في (الفاعلية والأمان - الوصول إلى الخدمة - الملموسية - معالجة شكاوى العملاء)0 - توصيات الدراسة :توصلت الدراسة الى مجموعة من التوصيات من ابرزها - أن تعتمد البنوك محل الدراسة فى الحصول على المعلومات الاستراتيجية على الحاسبات الرقمية المتقدمة بما يخدم توجهها الاستراتيجى 0 - أن تتصف أجهزة ومعدات تكنولوجيا المعلومات التى يستخدمها العاملين فى البنك بالاستخدام متعدد الأغراض0 - أن يسعى البنك إلى تحديث بيانات العملاء والمعلومات التى لديه باستمرار بما يجعلها أكثر جودة وفائدة لمراكز اتخاذ القرار وذلك بتطبيق قاعدة بيانات الجدولة الإلكترونية 0 - ان تحرص ادارة البنك على التنفيذ الدقيق للجدولة الالكترونية حتى يتثنى الحصول على النتائج التنظيمية المرغوب فيها مع تقليل الاعباء في العمل 0 - ان يتم تطوير تكنولوجيا الخدمات المصرفية المنزلية للربط بين الحاسبات الشخصية للعملاء وشبكة الحاسبات الاليه الخاصة بالبنك - ان يتم تطوير تكنولوجيا التليفون المصرفي فى مركز الاتصال التليفوني (الخط الساخن) بحيث تفوق متطلبات العملاء 0 - ان يتم مراجعة الوقت الذي يستغرقه الموظف لإتمام المعاملة الواحدة مع العميل للوصول الى الوقت المعياري ولكى تسير صفوف الانتظار في هذا المصرف بسرعة وبدون أي معوقات 0 - وان يتم عقد ندوات تثقيفية ودورات تدريبية للعاملين بالبنوك مهمتها تدريب العاملين على كيفية استخدم وتطبيق برامج الجدولة الالكترونية وتوضيح مدى سهولة وفائدة استخدامها لهم.