العلاقة بين التسويق الداخلي وأبعاد جودة الخدمة الصحية دراسة تطبيقية على مستشفيات التأمين الصحى الشامل بمحافظة بورسعيد

Abstract

شهدت الآونة الأخيرة اهتماماً متزايداً من الدولة بالقطاع الصحي؛ حيث تم تفعيل قانون التأمين الصحي الشامل بداية من 1/7/2019، وذلك في إطار حرص الدولة على الانتقال إلى واقع جديد من تقديم الخدمات الصحية بمختلف أنواعها لكل المواطنين دون تمييز، وبجودة عالية وفقاً للمعايير الدولية، مع ضمان استدامة تلك الخدمات سواء من حيث الجودة وثبات التدفقات التمويلية اللازمة وجاهزية القدرات البشرية والمنشآت الصحية، وإتاحة الحرية للمنتفعين في اختيار مقدمي الخدمة الصحية، وأعطت الدولة أهمية خاصة لبعد التوعية بهدف إرشاد وتوعية المواطنين بالمنظومة الجديدة ومختلف تفاصيلها ومميزاتها. وقد أصدرت هيئة الاعتماد والرقابة الصحية -إحدى هيئات إدارة منظومة التأمين الصحي الشامل الجديدة- معايير الاعتماد المصرية للمستشفيات الراغبة في الانضمام لمنظومة التأمين الصحي الجديدة، وتم تطوير هذه النسخة من قبل الهيئة لتحل محل الإصدار الثالث من معايير اعتماد المستشفيات المصرية الصادرة في عام 2017، وتنعكس هذه المعايير بشكل مباشر على سلامة المرضى وجودة الخدمات المقدمة لهم، ونجحت مستشفى الزهور بمدينة بورسعيد في الحصول على الاعتماد الغير مشروط من قبل هيئة الاعتماد والرقابة الصحية. ومن أجل تحقيق ذلك نجد بأن معظم مؤسسات الخدمات الناجحة في العالم تركز على جذب وتطوير وتحفيز العاملين وتمكينهم لتمكنهم من تقديم أفضل الخدمات، ومن هنا ظهر مفهوم "التسويق الداخلي" كأحد الاتجاهات الحديثة في الإدارة، والذي يحقق الكفاءة للعنصر البشرى. وبناء على ما سبق تحاول الباحثة في هذه الدراسة التعرف على العلاقة بين التسويق الداخلي وأبعاد جودة الخدمة الصحية في المستشفيات التابعة لمنظومة التأمين الصحي الشامل، في محاولة لوضع تصور واضح لتلك العلاقة واستكمالا لجهد الباحثين السابقين في هذا الإطار، والعمل على تقديم توصيات موجزة ومحددة للقائمين على إدارة المستشفيات للمساعدة على الارتقاء بها وتقديم مستويات عالية من الخدمة المقدمة للمرضى بداخلها. ثانياً: مشكلة البحث: تسعى المؤسسات الصحية فى منظومة التأمين الصحى الشامل الجديدة إلى تحسين جودة خدماتها، وذلك للحصول على الاعتماد من هيئة الاعتماد والرقابة الصحية ، وقد تم إنشاء إدارة مستحدثة بهيئة التأمين الصحى الشامل تسمى إدارة رضاء المنتفعين والتى تقوم بحصر الشكاوى وتصنيفها ما بين إهمال أو انتظار أو نقص أدوية أو سوء معاملة (جمعة، 6/3/2020)، وحيث أن العملاء غالبا ما ينسبون جودة الخدمات المقدمة إليهم إلى أداء العاملين، ثم يلي ذلك التسويق التفاعلي، ثم التسويق الخارجي (عبد القوى، 2013)، كما أن الدراسات السابقة أوضحت أن نجاح المنظومة يبدأ أولا بتطبيق سياسات التسويق الداخلي الموجه الى العاملين باعتبارهم حجر الزاوية في نجاح المنظمات الخدمية، وأنهم من أهم الموارد التي تمتلكها هذه المنظمات. وفى ضوء الدراسة الاستطلاعية ومراجعة الأدبيات السابقة المرتبطة بموضوع البحث بشكل مباشر وغير مباشر فإنه يمكن بلورة مشكلة البحث في التساؤل الرئيسي التالي: • ما هي طبيعة العلاقة بين التسويق الداخلي وأبعاد جودة الخدمة الصحية فى مستشفيات التأمين الصحى الشامل؟ ثالثاً: أهداف البحث: 3. الكشف عن طبيعة العلاقة بين التسويق الداخلي وأبعاد جودة الخدمة الصحية فى مستشفيات التأمين الصحى الشامل. 4. التوصل إلى آليات تساعد على تحسين التسويق الداخلى ومن ثم تحقيق درجة عالية من جودة الخدمة الصحية لدى مستشفيات التأمين الصحى الشامل. رابعاً: فروض البحث: