أثر تطبيق إدارة المعرفة على جودة الخدمة دراسة تطبيقية على الهيئة المصرية العامة للمعارض والمؤتمرات

Abstract

ينطلق هذا الجزء من الدراسة من محاولة الوقوف على أهم القضايا التي تطرحها مشكلة الدراسة المتعلقة بموضوع جودة الخدمة وارتباطه مع إدارة المعرفة داخل هيئة المعارض، كون أن هذا الموضوع لايزال فنياً على المستوى المحلي وهو بحاجة إلى دراسات مستفيضة لأجل الوصول إلى التطبيق الأمثل لهذا التوجه الجديد في حقل الدراسات المرتبطة بمجال الإدارة والتنظيم. فلقد أخرجت إدارة المعرفة موضوع العرفة من خانة الترف النظري الذي كان محل تقاسم العديد من العلوم إلى خانة التداول العملي للمعرفة والقضايا التي تطرحها ميدانياً كومها جعلت منها أحد أهم الموارد التي تقوم عليها التنظيمات المعاصرة بعد أن كان الاهتمام يرتبط بالموارد الطبيعية ثم تحول إلى الموارد البشرية باعتبارها هي مصدر تحقيق الثروة، إلى الاهتمام حالياً بالمعرفة باعتبارها مصدراً مهماً لتحقيق القيمة المضافة وضمان التنافسية الأمثل للتنظيميات. ويكتسي موضوع إدارة المعرفة أهمية بالغة كونه أصبح يقدم الكثير من المزايا التي تحتاج إليها التنظيمات اليوم وعلى رأسها زيادة الأداء الفردي والجماعي سواء على مستوى الأفراد أو للتنظيم ككل، ولذلك أصبحت الدراسات اليوم تسعى إلى الوقوف على نوع جديد من الأداء وهو الأداء المعرفي ومحاولة وضع معايير يمكن من خلالها قياسه تحت المبدأ القاتل أن ما لا يمكن قياسه يصعب إدارته. هذا ويرتبط مفهوم المعرفة بصفة خاصة بعديد المفاهيم الأخرى التي يجب الإحاطة بها، حيث أن هذه المفاهيم تبدو وكأنها على مسافة واحدة وبأنها متقاربة على نحو قد تستخدم فيه بنفس الغرض، إلا أنه وفي الواقع فهناك اختلاف كبير بينها. وقد كان هذا التنوع في المفاهيم كمحصلة للتطور المتسارع في المفاهيم بفعل زيادة عدد المتعاملين مع المعلومات والمعرفة في ظل مجتمع المعلومات الذي أبرز ما يميزه هو زيادة عدد المتعاملين مع المعلومات والمعرفة إضافة إلى الحجم الكبير من المعارف والمعلومات التي يتم تداولها. حيث إن العالم في هذه المرحلة قد انتقل من مرحلة إنتاج المعرفة إلى مرحلة أخرى وهي مرحلة صناعة المعرفة. وقد تناولت تلك الدراسة مشكلة بحثية في تحديد أوجه القصور في مستوى جودة الخدمة التي تقدمها الهيئة المصرية العامة للمعارض والمؤتمرات، وتحاول الباحثة من خلال مشكلة الدراسة الإجابة على التساؤل الرئيسي للدراسة وهو " هل لإدارة المعرفة دور مؤثر في تحسين مستوى جودة الخدمة المقدمة داخل تلك الهيئة؟". وتستمد تلك الدراسة أهميتها من تلك المكانة التي تحتلها جودة الخدمة باعتبارها أحد أهم المزايا التنافسية وجذب رضا العملاء، كما تعود أهمية تلك الدراسة كون أن جدة الخدمة أصبحت تمثل أولوية من أولويات المؤسسات الخدمية وتعد هذه الدراسة محاولة للوقوف على مدى جودة الخدمة من قبل المؤسسة وتحسينها ومن ثم زيادة رضا عملاءها.