إطار مقترح لدور تطبيق إستراتيجية كايزين للتحسين المستمر في تحسين جودة الخدمة من خلال دراسة ميدانية على فنادق الخمس نجوم بمدينة القاهرة

Abstract

هدفت الدراسة إلي بيان دور إستراتيجية كايزن في تحسين جودة الخدمة في فنادق الخمس نجوم بمدينة القاهرة؛ ومن أجل تحقيق هدف الدراسة، قامت الباحثة بتقسيم إستراتيجية كايزن إلى أربعة أبعاد، تتمثل في: (التخطيط، التنفيذ، الفحص، الإستجابة)، كما قامت الباحثة بتقسيم أبعاد جودة الخدمة إلى خمسة أبعاد، تتمثل في: (الجوانب المادية، الإعتمادية، الإستجابة، الثقة، التعاطف). أتبعت الباحثة المنهج الوصفي التحليلي، وقامت بتوزيع إستمارة إستقصاء على عينة طبقية. وقد أشارت نتائج الدراسة الميدانية إلى وجود تأثير جوهري ذات دلالة إحصائية عند مستوى معنوية (0.05%) لإستراتيجية كايزن بأبعادها الأربعة (التخطيط، التنفيذ، الفحص، الإستجابة)، على جودة الخدمة بأبعادها الخمسة (الجوانب المادية، الإعتمادية، الإستجابة، الثقة، التعاطف). و بناءاً على ما توصلت اليه الباحثة من نتائج احصائية قدمت مجموعة من التوصيات لقطاع الفنادق بضرورة دمج مبادىء كايزين للتحسين المستمر بعملية صنع القرار فيها و التي من شأنها تحسين جودة الخدمات التي تقدمها لعملائها و تطويرها و مساعدتها على المنافسة في بيئة الأعمال الحالية و التي تتسم بالمنافسة الشديدة على الصعيدين المحلي و الدولي.