أثر التسويق الفيروسي في رضا وولاء عملاء البنوك في الكويت – دراسة على بعض البنوك الكويتية (دراسة تحليلية)

Abstract

هدفت هذه الدراسة إلى اختبار أثر التسويق الفيروسي على تفضيلات العملاء في عشرة بنوك كويتية حكومية، خلال الفترة من ۲۰۱۸- ۲۰۲۲، وتم جمع البيانات المتعلقة بمتغيرات الدراسة (العوامل التكنولوجية، العوامل السلوكية، العوامل المالية، العوامل المادية) من خلال استمارة استبيان تم توزيعها إليكترونيا على عينة مكونة من ٣٨٤ مستقصى منه من عملاء هذه البنوك، تم استبعاد ۱۷ استمارة استقصاء لوجود شك في مصداقيتها بنسبة 4.4 % تقريبا). وفي سبيل تحقيق الدراسة لأهدافها، فقد استخدمت الدراسة طريقة المربعات الصغرى الجزئية لنمذجة المعادلة الهيكلية Partial Least Squares Structural (Equation Modeling (Path –SEM) وذلك لتقدير نموذج المسار PLS- model بالاستعانة ببرنامج التحليل الإحصائي 2.0 SmartPLS، علاوة على مقياس ليكرت الخماسي Five-Point Likert Scale ذو المسافات المتساوية في قياس متغيرات النموذج. وخلصت الدراسة إلى عدة نتائج أهمها أن هناك "تأثير إيجابي دال إحصائيا لتفضيلات العملاء فيما يتعلق بـ (الموظفين بالبنك، والأسعار، والخدمات المقدمة) على رضا العميل" وذلك بشكل جزئي فيما يتعلق بالموظفين بالبنك وبالخدمات المقدمة ورفضه فيما يتعلق بالأسعار. وخلصت الدراسة إلى مجموعة من التوصيات، أهمها: ضرورة توسع البنوك في تدريب الموظفين فيها على كيفية التعامل مع العملاء بلطف، وكيفية مساعدتهم في الحصول على الخدمات التي يريدون الحصول عليها، كما يتعين على البنوك من أجل الحصول على تفضيل العملاء أن تعمل على التوسع في العوامل التكنولوجية، خاصة التأمين الجيد لحسابات العملاء المصرفية ضد القرصنة، وتوفير وسائل سريعة وآمنة لمراقبة العملاء لحساباتهم المصرفية