إطار مقترح لتطبيق إدارة الجودة الشاملة في منظمات الرعاية الصحية بالجمهورية اليمنية
ريم محمد قاسم بحيبح;
Abstract
ثانياً:- مشكلة الدراسة:
تعتبر إدارة الجودة الشاملة أحد أهم نتاجات تطور الفكر الإداري وإفرازاً طبيعياً للتغيرات المصاحبة لهذا العصر ، مثل التنامي المتزايد لظاهرة العولمة وأهمية المنافسة ، ونشأت التكتلات الاقتصادية، وسيطرة تكنولوجيا المعلومات على الحياة المعاصرة ، وذلك باعتبارها – أي إدارة الجودة الشاملة- فلسفة وثقافة تنظيمية تسعى لتحقيق التميز في القطاعين العام والخاص، والاستجابة لتوقعات وحاجات ورغبات المستفيد كونه المحور الأساسي في فكر المنظمة ، وتركز على آلية أو نظام عمل متكامل لتحقيق أعلى مستويات الأداء لتلبية توقعات المستفيدين( )
وكما نلاحظ فإن إدارة الجودة الشاملةتساعد على تخفيض التكاليف وتقليل الوقت والجهد في تسيير الأعمال وتوفير المعلومات بشكل مستمر وسريع لمختلف الإدارات والمستويات وبالتالي تخفيض فرصة الخطأ في العمليات لأقل نسبة ممكنة قد تصل للصفر( ).
ويتضح لنا من خلال الدراسة الاستطلاعية الأولية التي قامت بها الباحثة ما يلي:
1- غياب مفهوم إدارة الجودة الشاملة عن مختلف المستويات الإدارية في المنظمات الصحية محل الدراسة.
2- إهدار للمال العام حيث تصرف الحكومة مليارات الريالات لدعم الميزانية السنوية لهذه المستشفيات، وعدم استخدام الموارد (مادية ومالية وبشرية) بالشكل الأمثل.
3- عدم اهتمام المستشفيات الحكومية بإجراء استطلاع رأي للمرضى للتعرف على مستوى رضاءهم عن الخدمة المقدمة.
4- عدم توفر قاعدة بيانات للمعلومات تساعد على تسهيل تسيير العملية الإدارية والإجراءات المعقدة للمساعدة في اتخاذ القرارات.
5- عدم وجود رضا وظيفي لدى العاملين في المنظمات الصحية محل الدراسة.
6- عدم توفر الكادر الطبي المتخصص بالكم والكيف اللازم لمقابلة الحالات التي يستقبلها المستشفى من المرضى سنوياً.
7- عدم توفر المستلزمات الطبية التي تساعد على تقديم الخدمة بالشكل الأمثل.
8- عدم وجود ثقة لدى المرضى في الخدمة التي تقدمها المنظمات الصحية محل الدراسة ولذلك يفضل المرضى التوجه إلى القطاع الخاص رغم ارتفاع تكاليفه وذلك للحصول على الخدمة الطبية التي كان من المفترض توفيرها لهم في القطاع الحكومي.
وبناء على ما سبق تتلخص مشكلة الدراسة في البحث عن الإجابة على التساؤل التالي: ما هي الآليات التي يمكن اتباعها لزيادة نجاح تطبيق إدارة الجودة الشاملة في المنظمات الصحية بالجمهورية اليمنية؟
وينبثق من التساؤل الرئيسي السابق التساؤلات الفرعية التالية:
التساؤل الأول: هل هناك إدراك لمفهوم الجودة الشاملة لدى العاملين في المنظمات الصحية محل الدراسة من كوادر طبية وإدارية؟
التساؤل الثاني: هل تلبي الجودة الحالية رغبات المواطنين المترددين على المنظمات الصحية محل الدراسة؟
التساؤل الثالث: ما هو أثر تبني آليات نجاح الجودة على مستوى تقديم الخدمات بالمنظمات الصحية محل الدراسة؟
التساؤل الرابع: ما هي معوقات تطبيق نظام إدارة الجودة الشاملة في المنظمات الصحية محل الدراسة؟
ثالثاً:- أهداف الدراسة:
تهدف هذه الدراسة إلى التعريف بماهية إدارة الجودة الشاملة في منظمات الرعاية الصحية ومدى تأثيرها على مستوى تقديم الخدمة في هذه النوعية من المنظمات ووضع إطار مقترح لتطبيق إدارة الجودة الشاملة ذلك من خلال تحقيق الأهداف الفرعية التالية:
الهدف الأول: التعرف على إدارة الجودة الشاملة من حيث (المفهوم- المبادئ الأساسية- متطلبات التطبيق).
الهدف الثاني: استعراض لتطبيقات إدارة الجودة الشاملة على منظمات الرعاية الصحية.
الهدف الثالث: تحديد المقاييس التي تستخدمها المنظمات محل الدراسة لتحديد مستوى الجودة في الخدمة التي تقدمها.
الهدف الرابع: التعرف على مدى إدراك العاملين بالمنظمات محل الدراسة لمفهوم إدارة الجودة الشاملة.
الهدف الخامس: التعرف على مدى تبني المنظمات محل الدراسة لمتطلبات تطبيق الجودة الشاملة (التركيز على المستفيد، التركيز على العاملين، تحسين العمليات، الاحتياجات الإدارية والتكنولوجية، دعم الإدارة العليا).
الهدف السادس: تشخيص أهم الشروط الواجب توفرها في الخدمات الصحية لضمان جودة خدمات عالية تحقق أعلى درجات رضاء المرضى الزائرين والمنومين.
الهدف السابع: الكشف عن أبرز الصعوبات التي تواجه إدارة المستشفيات خلال تقديمها خدماتها وذلك بهدف تذليلها وتقليص آثارها السلبية بما يحقق المنفعة المتبادلة لإدارات المستشفيات والمرضى الزائرين والمنومين.
الهدف الثامن: تقديم إطار مقترح قد يساعد على تطبيق منهج إدارة الجودة الشاملة في المنظمات الصحية محل الدراسة.
رابعاً:- أهمية الدراسة:
الأهمية العلمية:
1- تعتبر هذهالدراسة محاولة لمواصلة الجهود البحثية في مجال إدارة الجودة الشاملة داخل المنظمات العربية وخاصة المنظمات اليمنية.
2- توفر الدراسة أساساً للمقارنة يمكن استخدامه من قبل الدراسات المستقبلية حيث لم يسبق أن تمت دراسة -على حد علم الباحثة- على تطبيق إدارة الجودة الشاملة في منظمات الرعاية الصحية بالجمهورية اليمنية.
الأهمية التطبيقية:
3- يعتبر القطاع الصحي من القطاعات الرائدة في تحقيق أهداف التنمية الاقتصادية والاجتماعية مما يزيد من ضرورة الاهتمام بجودة أداء الخدمة التي يقدمها للعملاء.
4- ضرورة توعية القيادات الإدارية في المنظمات الصحية بأهمية إدارة الجودة الشاملة والبعد عن البيروقراطية والتحول إلى أنظمة إدارية مفتوحة ولا مركزية تسمح بالمشاركة وزيادة المسؤولية الجماعية.
5- يسهل تدارك الأخطاء في المنظمات الصناعية حيث أن العناصر المادية يمكن تخزينها وتوزيعها على الآلات والمعدات أما بالنسبة للمنظمات الخدمية فتحيطها حالة أكبر من عدم التأكد حيث أن المنتج غير مادي ولا يمكن تخزينه وبالتالي فإن الأداء الجيد في غاية الأهمية لنجاح المنظمة واستمرارها.
6- المساهمة في الدراسات التي تناولت مقياس (ServQual) لقياس جودة الخدمات الصحية، وإمكانية التعرف على الخدمات الصحية الأكثر أهمية وقبولا. المنظمات محل الدراسة منظمات وطنية وعلى الرغم من أنها ذات موازنة ضخمة تستنفذها من خزينة الحكومة إلا أنها تعاني من انهيار شبه كلي في بنيتها التحتية وكادرها الطبي بالرغم من أهميتها وخدمتها لعدد كبير من السكان يقطن عدة محافظات من المدن الأكثر ازدحاما في الجمهورية.
تعتبر إدارة الجودة الشاملة أحد أهم نتاجات تطور الفكر الإداري وإفرازاً طبيعياً للتغيرات المصاحبة لهذا العصر ، مثل التنامي المتزايد لظاهرة العولمة وأهمية المنافسة ، ونشأت التكتلات الاقتصادية، وسيطرة تكنولوجيا المعلومات على الحياة المعاصرة ، وذلك باعتبارها – أي إدارة الجودة الشاملة- فلسفة وثقافة تنظيمية تسعى لتحقيق التميز في القطاعين العام والخاص، والاستجابة لتوقعات وحاجات ورغبات المستفيد كونه المحور الأساسي في فكر المنظمة ، وتركز على آلية أو نظام عمل متكامل لتحقيق أعلى مستويات الأداء لتلبية توقعات المستفيدين( )
وكما نلاحظ فإن إدارة الجودة الشاملةتساعد على تخفيض التكاليف وتقليل الوقت والجهد في تسيير الأعمال وتوفير المعلومات بشكل مستمر وسريع لمختلف الإدارات والمستويات وبالتالي تخفيض فرصة الخطأ في العمليات لأقل نسبة ممكنة قد تصل للصفر( ).
ويتضح لنا من خلال الدراسة الاستطلاعية الأولية التي قامت بها الباحثة ما يلي:
1- غياب مفهوم إدارة الجودة الشاملة عن مختلف المستويات الإدارية في المنظمات الصحية محل الدراسة.
2- إهدار للمال العام حيث تصرف الحكومة مليارات الريالات لدعم الميزانية السنوية لهذه المستشفيات، وعدم استخدام الموارد (مادية ومالية وبشرية) بالشكل الأمثل.
3- عدم اهتمام المستشفيات الحكومية بإجراء استطلاع رأي للمرضى للتعرف على مستوى رضاءهم عن الخدمة المقدمة.
4- عدم توفر قاعدة بيانات للمعلومات تساعد على تسهيل تسيير العملية الإدارية والإجراءات المعقدة للمساعدة في اتخاذ القرارات.
5- عدم وجود رضا وظيفي لدى العاملين في المنظمات الصحية محل الدراسة.
6- عدم توفر الكادر الطبي المتخصص بالكم والكيف اللازم لمقابلة الحالات التي يستقبلها المستشفى من المرضى سنوياً.
7- عدم توفر المستلزمات الطبية التي تساعد على تقديم الخدمة بالشكل الأمثل.
8- عدم وجود ثقة لدى المرضى في الخدمة التي تقدمها المنظمات الصحية محل الدراسة ولذلك يفضل المرضى التوجه إلى القطاع الخاص رغم ارتفاع تكاليفه وذلك للحصول على الخدمة الطبية التي كان من المفترض توفيرها لهم في القطاع الحكومي.
وبناء على ما سبق تتلخص مشكلة الدراسة في البحث عن الإجابة على التساؤل التالي: ما هي الآليات التي يمكن اتباعها لزيادة نجاح تطبيق إدارة الجودة الشاملة في المنظمات الصحية بالجمهورية اليمنية؟
وينبثق من التساؤل الرئيسي السابق التساؤلات الفرعية التالية:
التساؤل الأول: هل هناك إدراك لمفهوم الجودة الشاملة لدى العاملين في المنظمات الصحية محل الدراسة من كوادر طبية وإدارية؟
التساؤل الثاني: هل تلبي الجودة الحالية رغبات المواطنين المترددين على المنظمات الصحية محل الدراسة؟
التساؤل الثالث: ما هو أثر تبني آليات نجاح الجودة على مستوى تقديم الخدمات بالمنظمات الصحية محل الدراسة؟
التساؤل الرابع: ما هي معوقات تطبيق نظام إدارة الجودة الشاملة في المنظمات الصحية محل الدراسة؟
ثالثاً:- أهداف الدراسة:
تهدف هذه الدراسة إلى التعريف بماهية إدارة الجودة الشاملة في منظمات الرعاية الصحية ومدى تأثيرها على مستوى تقديم الخدمة في هذه النوعية من المنظمات ووضع إطار مقترح لتطبيق إدارة الجودة الشاملة ذلك من خلال تحقيق الأهداف الفرعية التالية:
الهدف الأول: التعرف على إدارة الجودة الشاملة من حيث (المفهوم- المبادئ الأساسية- متطلبات التطبيق).
الهدف الثاني: استعراض لتطبيقات إدارة الجودة الشاملة على منظمات الرعاية الصحية.
الهدف الثالث: تحديد المقاييس التي تستخدمها المنظمات محل الدراسة لتحديد مستوى الجودة في الخدمة التي تقدمها.
الهدف الرابع: التعرف على مدى إدراك العاملين بالمنظمات محل الدراسة لمفهوم إدارة الجودة الشاملة.
الهدف الخامس: التعرف على مدى تبني المنظمات محل الدراسة لمتطلبات تطبيق الجودة الشاملة (التركيز على المستفيد، التركيز على العاملين، تحسين العمليات، الاحتياجات الإدارية والتكنولوجية، دعم الإدارة العليا).
الهدف السادس: تشخيص أهم الشروط الواجب توفرها في الخدمات الصحية لضمان جودة خدمات عالية تحقق أعلى درجات رضاء المرضى الزائرين والمنومين.
الهدف السابع: الكشف عن أبرز الصعوبات التي تواجه إدارة المستشفيات خلال تقديمها خدماتها وذلك بهدف تذليلها وتقليص آثارها السلبية بما يحقق المنفعة المتبادلة لإدارات المستشفيات والمرضى الزائرين والمنومين.
الهدف الثامن: تقديم إطار مقترح قد يساعد على تطبيق منهج إدارة الجودة الشاملة في المنظمات الصحية محل الدراسة.
رابعاً:- أهمية الدراسة:
الأهمية العلمية:
1- تعتبر هذهالدراسة محاولة لمواصلة الجهود البحثية في مجال إدارة الجودة الشاملة داخل المنظمات العربية وخاصة المنظمات اليمنية.
2- توفر الدراسة أساساً للمقارنة يمكن استخدامه من قبل الدراسات المستقبلية حيث لم يسبق أن تمت دراسة -على حد علم الباحثة- على تطبيق إدارة الجودة الشاملة في منظمات الرعاية الصحية بالجمهورية اليمنية.
الأهمية التطبيقية:
3- يعتبر القطاع الصحي من القطاعات الرائدة في تحقيق أهداف التنمية الاقتصادية والاجتماعية مما يزيد من ضرورة الاهتمام بجودة أداء الخدمة التي يقدمها للعملاء.
4- ضرورة توعية القيادات الإدارية في المنظمات الصحية بأهمية إدارة الجودة الشاملة والبعد عن البيروقراطية والتحول إلى أنظمة إدارية مفتوحة ولا مركزية تسمح بالمشاركة وزيادة المسؤولية الجماعية.
5- يسهل تدارك الأخطاء في المنظمات الصناعية حيث أن العناصر المادية يمكن تخزينها وتوزيعها على الآلات والمعدات أما بالنسبة للمنظمات الخدمية فتحيطها حالة أكبر من عدم التأكد حيث أن المنتج غير مادي ولا يمكن تخزينه وبالتالي فإن الأداء الجيد في غاية الأهمية لنجاح المنظمة واستمرارها.
6- المساهمة في الدراسات التي تناولت مقياس (ServQual) لقياس جودة الخدمات الصحية، وإمكانية التعرف على الخدمات الصحية الأكثر أهمية وقبولا. المنظمات محل الدراسة منظمات وطنية وعلى الرغم من أنها ذات موازنة ضخمة تستنفذها من خزينة الحكومة إلا أنها تعاني من انهيار شبه كلي في بنيتها التحتية وكادرها الطبي بالرغم من أهميتها وخدمتها لعدد كبير من السكان يقطن عدة محافظات من المدن الأكثر ازدحاما في الجمهورية.
Other data
| Title | إطار مقترح لتطبيق إدارة الجودة الشاملة في منظمات الرعاية الصحية بالجمهورية اليمنية | Other Titles | A proposed framework for implementing total quality management in health care organizations in Yemen | Authors | ريم محمد قاسم بحيبح | Issue Date | 2016 |
Attached Files
| File | Size | Format | |
|---|---|---|---|
| G13862.pdf | 706.49 kB | Adobe PDF | View/Open |
Similar Items from Core Recommender Database
Items in Ain Shams Scholar are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.