دور مشاركة العميل في تقديم الخدمة كمتغير وسيط في العلاقة بين قادة الرأي و الولاء دراسة ميدانية على المتطوعين للجمعيات الخيرية

Abstract

مع زيادة الجمعيات الخيرية والتنافس بينهم لجذب المتطوعين زادت أهمية الترويج للجمعيات الخيرية ؛ وذلك لتوسيع القاعدة الشعبية للجمعية والمشاركة في النهوض بالمجالات المتكاملة للنشاط وعدة أسباب أخرى. فكان على الجمعيات الخيرية بأن تتبع أساليب الشركات في الإعلان والتسويق، وقد أصبح استخدام قادة الرأي في الإعلان للجمعيات الخيرية أمر رائج ومؤثر فأن قادة الرأي لديهم قدرة كبيرة على إقناع المشاهدين ولديهم جمهور كبير ولديهم القدرة على لفت الأنتباه الأمور التي تساهم في شهرتهم وتأثيرهم القوى في أي جمعية خيرية يتعاونون معها، كما أن مشاركة قادة الرأي في إعلانات الجمعيات الخيرية يحسن من صورتهم وسمعتهم, أي أن الفائدة متبادلة لكلاً من قادة الرأي والجمعيات الخيرية كما أن قادة الرأي يمكنهم تقديم آراء نابعة عن خبرة كبيرة وذلك كونهم المتحدثين الرسميين باسم المنتج أو الخدمة أو بحكم استخدامهم ومعرفتهم بالمنتج أو الخدمة الأمر الذى يزيد من ثقة الجمهور بقائد الرأي . منذ ثمأنينيات القرن الماضي، قام العديد من الباحثين بإجراء أبحاث حول مشاركة العملاء قد ركزت على الابتكارات وتطور المنتجات والخدمات الجديدة؛ لأن مشاركة العملاء هي وسيلة لتحسين كفاءة الخدمة وستؤدي المشاركة في عملية الخدمة إلى تحسين وضع الخدمة ومستوى المهارات حيث تساعد مشاركة العملاء على إقامة وتعزيز التعاون الطويل الأجل بين الشركات والعملاء لضمان استقرار واستدامة مصالح الطرفين الأمر الذي يعزز ولاء العملاء. كما يعد ولاء العميل الركن الأساسي لنجاح أي منظمة والتكامل مع باقي العناصر الأخرى حيث تعد عملية الاحتفاظ بالعميل من القضايا الصعبة جدًا بسبب التغيرات الخاصة بسيكولوجية العملاء وسلوكهم، ويستخدم الولاء كإشارة إلى تفضيل العملاء لطلب خدمات منظمة ومحددة دون سواه